Jak se ptát technické podpory
I když to na první pohled nemusí být hned patrné, správné formulování dotazů pro technickou podporu hraje klíčovou roli. Často narazíme na dotazy, které jsou tak nejasné, že ani nejzkušenější expert nemůže pochopit, o co jde. Z tohoto důvodu jsme se rozhodli vytvořit tento článek, aby byla pravidla a postupy pro komunikaci s podporou standardizována.
Zákazníci často pošlou dotaz, kterému opravdu nerozumíme, například:
- Nejde mi obraz. - kde, na čem, jak sledujete?
- Zařízení zapnu, ale nic nevidím. - a nepraskla vám žárovka v místnosti?
- Při výpadku proudu a opětovném zapnutí se kamerový systém automaticky nespustí. Je nutné připojit k rekordéru monitor a přihlásit se do zařízení poté vše funguje normálně. - jak se do zařízení přihlásíte, když se nespustí?
- aplikace neběží - a zkontrolovali jste, jestli má nožičky?
- zařízení nejde - a máte ho v zásuvce?
Dovolili jsme si trochu situaci zlehčit a naše doplňující dotazy formulovat pro účel ukázky s nadsázkou, ale je zde tedy patrno, že takové dotazy opravdu zodpovědět neumíme.
Jak se tedy správně zeptat?
Každý dotaz na technickou podporu by měl obsahovat několik základních informací, které nám pomohou se v dotazu zorientovat a zaručí, že problém bude vyřešen:
Nutné
- doporučujeme pročíst, než se podpory zeptáte: Jak postupovat když se vyskytnou potíže
- o jakém zařízení se bavíme - ideálně modelové označení ze štítku nebo číslo faktury
- jaká je aktuální verze firmware zařízení
- jaké další zařízení jsou součástí dotazu - mobilní telefon, tablet, pc, monitor, atd...
- kdy problém nastal/nastává - popište přesný sled událostí
- přiložte video, fotky, printscreen obrazovky - zkrátka multimediální obsah, který dokáže problém upřesnit
Užitečné
- jak dlouho je systém v provozu
- jaké je k zařízení připojeno příslušenství - monitory, switche, atd...
- jak je zařízení napájeno
- jak jsou dlouhé kabely
Kde se ptát
Naše technická podpora má propracovaný helpdesk systém, každý Váš dotaz dostane speciální ID a je přiřazen agentovi, který problém řeší. Ideálním způsobem, je náš widget na pravé spodní straně obrazovky a nebo e-mailem na support@patronum.eu.